Administración de la relación con el cliente

Hay una diferencia abismal entre un CRM pasivo y uno proactivo. En el primero nos limitamos a esperar a que el cliente nos llame, nos pague, nos compre, se queje. Un CRM proactivo tiene las herramientas para ser nosotros quienes busquemos el contacto con el cliente, y para que nos ayude a buscar nuevos clientes. Es una herramienta genérica que debe apoyar a las áreas en su contacto con el cliente: al cobrador para hacer su gestión de cobranza y disminuir la morosidad de la cartera, al vendedor para la ejecución de sus campañas de marketing, a servicio al cliente para hacer control y seguimiento de las quejas y solicitudes.

Todas estas gestiones deben ser medidas y controladas, para mantener altos índices de resultados en cada área. Por lo tanto, se necesitan todos los componentes de la teoría general de sistemas: planeación, ejecución, control, visión/estrategia, e intercambio de información con sistemas externos.

¿Qué herramientas debe tener un CRM?

Visión / estrategia

Definir planes de acción para manejar cada caso.
Segmentación, ranking de clientes.
Flujo de proceso e indicadores de gestión para cada segmento.
Encontrar oportunidades de ventas.

Planeación

Planeación automática de actividades según el flujo de proceso definido.

Ejecución

Registro de todas las actividades realizadas, y de su resultado.

Control

Generación de KPI’s por funcionario.
Generación de KPI’s por cliente.
Generación de KPI’s acumulados por empresa/sucursal/gerencia/negocio.
BI de estadísticas en línea.
Alertas. Los KPI’s son buenos para evaluar a fin de mes, pero no para el control diario de las operaciones. Es necesario enviar alertas y escalarlas en caso de bajo cumplimiento de objetivos, o de promesas a clientes.

Intercambio de información con sistemas externos

Obtención de información adicional (estructurada o no) del cliente. Por ejemplo, para el caso de cobranzas financieras, información sobre nivel de gastos personales o activos pueden ser de mucha utilidad para el proceso.




Módulo MK - Mercadeo

El módulo MK hace un manejo inteligente de la información para:
• Que no nos quiten nuestra porción: contacto permanente con los clientes.
• Agrandar nuestra tajada: clientes que dejaron de comprarnos algunos productos, clientes que nos compran algunos productos, pero dejan de comprar otros de las mismas líneas de productos.
• Conocer nuestra torta: segmentación de mercado por características de los clientes, de los productos, geografía, forma de pago, etc.
• Garantizar que nuestros clientes conozcan el sabor de nuestra torta: diseño y seguimiento a campañas de marketing.




Módulo SA - Ventas

Las ventas son el alimento de la empresa. Y es el equipo de ventas quien trae ese alimento a casa. Pero, como todo en la vida, un sistema dejado a su libre albedrío sin visión, planificación y control, no obtiene los resultados óptimos. El mercado suele ser cruel: lo que tu no vendas lo venderá otro.

Los vendedores tienen dos tareas fundamentales en este proceso. Son la cara visible de la empresa ante el cliente, son quienes manejan la relación con ellos, y quienes consiguen hacer la venta. Pero lo que importa es el resultado, y el gol se mete cuando el cliente recibe su pedido.

Por lo tanto, el módulo SA de Ataria maneja la información necesaria para lograr estos dos objetivos.

¿Por qué es importante hacer seguimiento y control a los vendedores? ¡PORQUE SI NO SE LOS CONTROLA, NO VENDEN!

Vender es una profesión dura. Recibir negativas constantemente no es algo que pueda resistir cualquiera sin pensar “soy un fracaso, no sirvo para esto”. Es una profecía autocumplida:
1. No soy buen vendedor, vender no es lo mío.
2. La negativa de los clientes solo corrobora lo que ya sabía.
3. Me dedico solo a los clientes que siempre me compran, aunque venda poco.
4. Vendo poco: por lo tanto soy un mal vendedor. Regreso al punto 1.

Y esto tiene otras ramificaciones: para qué gasto tiempo en buscar nuevos clientes que igual no me van a comprar… para qué insisto haciendo repitiendo las mismas llamadas telefónicas a los clientes, solo voy a conseguir molestarlos….




Módulo IV - Facturación

• Facturación automática de servicios/productos generados en otros módulos.
• Facturación manual de productos o servicios.
• Facturación directa y/o anticipada.
• Control de pendientes por facturar.
• Flujo de control con restricciones al proceso de facturación.
• Anulación y re-facturación (control de pendientes por re-facturar).
• Generación de Notas Crédito a clientes por anulación, descuentos o devoluciones.
• Criterios de agrupación en facturación.
• Facturación electrónica según las normas ecuatorianas.




Módulo HD - Helpdesk (Mesa de ayuda)

El módulo HD de Ataria es el sistema de soporte de primer nivel a clientes: administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, y permite hacer un seguimiento de las mismas con un único número de ticket. Esto tambi&iaeute;n se conoce como 'Seguimiento Local de Fallos' o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker).